Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Müşteri memnuniyetinde LPG distribütörleri ve GSM hizmetlerinde markalar arasında yoğun rekabet yaşanıyor.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 Yılı 1. Çeyrek sonuçlarına göre Aygaz, BP Gaz, Milangaz&Likidgaz, Nokia, Hazırkart, Vodafone Ön Ödemeli Hat, Domino's Pizza ve World Card müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldular.
81 ilde 5 bin 702 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 26. ölçüm sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 1. çeyreğinde LPG Distribütörleri, Cep Telefonları, GSM Hizmetleri, Hızlı Servis Restoranları ve Banka Kredi Kartları sektörleri ölçüldü.
LPG Distribütörleri sektöründe markalar arasında yoğun rekabet gözlendi.
LPG Distribütörleri sektöründe Aygaz ve Milangaz&Likidgaz, BP Gaz'ın uzun süredir LPG Distribütörleri sektöründe sürdürdüğü birinciliğine ortak oldu. Yoğun rekabetin gözlendiği sektörde müşteri memnuniyetinin bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi.
GSM Hizmetleri: 2012'de ön ödemeli hatlar müşterilerini daha çok memnun etti.
GSM Hizmetleri sektöründe ise ön ödemeli hatların müşteri memnuniyeti sıralamasında faturalı hatlara kıyasla daha üst sıralarda yer aldığı gözlendi. Hazır Kart ve Vodafone Ön Ödemeli Hat GSM Hizmetleri sektöründe birinciliği paylaşan markalar oldu.
2012 yılı 1. çeyrekte ölçülen diğer sektörlerden Cep Telefonları sektöründe Nokia, Hızlı Servis Restoranları sektöründe Domino's Pizza ve Banka Kredi Kartları sektöründe ise Yapı Kredi World Card müşteri memnuniyetinde tek başlarına birinci sırada yer aldılar.
Ulusal Endeks 2012'de yükselişini sürdürmeye devam ediyor.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre 2011 yılı son çeyreğinde 76,3 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2012 yılının 1. çeyreğinde 0,2 puan artarak 76,5 puana yükseldi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 75,9 olarak gerçekleşti.
ABD skorlarıyla karşılaştırıldığında, Cep Telefonları ve GSM operatörleri sektörlerinin müşteri memnuniyetinin Türkiye'de daha yüksek olduğu gözlendi. Hızlı servis restoranları sektörünün memnuniyet skorunun ise ABD'de Türkiye'den daha yüksek olduğu görüldü.
20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2012 yılı 1. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 5 bin 702 tüketiciyle görüşülerek 20 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, TMME çalışmasının Türkiye'de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, "TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler" dedi.
TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu dile getiren Doğan; Amerika'da 1993 yılından beri bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve bu yolla kamu sektöründe önemli iyileştirmeler sağlandığını belirtti. Türkiye'de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını sözlerine ekledi.
