Vodafone Türkiye, Teknoloji İhracına Hız Verdi

Vodafone, son olarak Türkiye'de geliştirilen sadakat platformu Vodafone Happy'yi uluslararası pazarlara sunmaya başladı. Detayları Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Ayşegül Arıcan Şeker'e sorduk.

Vodafone, dijital teknolojilerin gelişmesinde önemli rol oynuyor. Teknoloji alanında yaptığınız çalışmalardan bahseder misiniz? 2024 yılını nasıl geçirdiniz?

Gelişen teknolojiyi müşterimize ve şirketimize değer yaratmak için kullanıyoruz. Kendimizi yeni nesilbağlantı ve dijital servisler şirketi olarak konumluyoruz. Sadece iletişim hizmeti sunmuyoruz, aynı zamanda dijital pazaryeriyiz, ödeme şirketiyiz, finans, turizm ve sigorta hizmetleri sağlayıcısıyız. 2024, Türkiye'nin en hızlı büyüyen yeni nesil bağlantı ve dijital servisler şirketi olma hedefimiz doğrultusunda önemli adımlar attığımız verimli bir yıl oldu.

Vodafone Grubu'nun organizasyonuyla her yıl bağımsız bir araştırma şirketi tarafından IT yeteneklerinin müşteri bakış açısıyla sahada gözlemlenerek değerlendirildiği IT4C (IT for Customers) 2024 kıyaslama sonuçlarına göre Vodafone Türkiye olarak hem lokal pazarda hem de tüm Vodafone ülkeleri arasında birinci olduk. Global bir ölçek ve kapabilite listesi sunan IT4C'de operatörler web sitesi, mobil uygulama, bayiler ve çağrı merkezi olmak üzere müşteriye temas ettiğimiz tüm kanallarda tutarlılık, kullanım kolaylığı, gizlilik ve güvenilirlik, gerçek zamanlı performans, kişiselleştirilmiş hizmet ve akıllı teknoloji kullanımı kriterlerine göre değerlendirildi. Müşteri odaklı ve sahada gerçek kullanıcılar tarafından uygulanarak IT yeteneklerinin etkinliğini ve performansını değerlendiren bu kapsamlı kıyaslamada; uçtan uca dijital e-SIM satışı, müşterilerimize e-ticaret imkanı ve kişiselleştirilmiş faydalar sunduğumuz mobil uygulama, mağazalarda kullanılan self-servis sistemler, dijital müşteri asistanı TOBi, yapay zeka, çeşitli ödeme yöntemleri gibi yeni nesil teknolojileri etkin kullanıp müşterilerimize çoklu-kanal deneyimi sunarak birinci olmaktan mutluluk duyuyoruz.

Türkiye'de geliştirdiğiniz ve diğer ülkelerle paylaştığınız projeleriniz var mı?

Vodafone Türkiye'deki sadakat platformumuzu daha kapsamlı hale getirerek bu ürünü "Vodafone Happy" markasıyla uluslararası pazarlara sunmaya başladık. Vodafone Happy, müşterilerimize hem global hem de yerel markalardan indirimler sunduğumuz, onları kişiselleştirilmiş fırsatlarla buluşturduğumuz bir sadakat platformu. Bu platform, aktif olduğumuz her pazarda müşteri memnuniyetini artırırken, işbirliği yaptığımız markalar ve iş ortaklarımız için yeni iş fırsatları yaratıyor.

Türk mühendislerimizin geliştirdiği bu platform Avrupa'daki üçüncü parti çözüm alternatifleriyle karşılaştırıldığında esneklik, teknoloji trendlerine uygunluk ve dijital verimlilik açısından öne çıktı. Bu nedenle, Vodafone Happy platformunu diğer Vodafone ülkelerinde de "en iyi uygulama" olarak yaygınlaştırmaya başladık. Platformun dijital kullanıcı sayısı 25 milyonu aştı. Mayıs 2022'de Portekiz implementasyonuyla başlayan; ardından Almanya, Romanya, Türkiye, İspanya, İtalya ve İrlanda pazarlarında aktif hale gelen Vodafone Happy, yıl sonu itibarıyla Çek Cumhuriyeti'nde de hizmet verebilmek üzere çalışmalarına devam ediyor.

Ek olarak, "Gelir Yönetimi" sistemlerimizi yeni mimari ile tamamen modernize ediyoruz ve bunu yaparken merkezi yazılımı kendi mühendislerimizle sıfırdan geliştiriyoruz. Benzer şekilde, sabit iletişim hizmetleri sunduğumuz müşterilerimiz için kullandığımız CRM çözüm platformumuzu da içeride geliştirdik ve yurtdışına ihraç etme görüşmelerimiz devam ediyor. Bu büyük dönüşümler, sadece teknik bir yenilik değil, aynı zamanda müşterilerimize daha hızlı, daha güvenilir ve esnek bir hizmet sunmamız için atılmışönemli adımlar.

Vodafone Happy nasıl ortaya çıktı? Teknoloji ihracı konusunda farklı projeleriniz olacak mı?

Vodafone Grubu olarak tüm dünyadaki teknoloji ekiplerinin birlikte çalıştığı Tek Teknoloji Ekibi anlayışıyla faaliyet gösteriyoruz. Bu bize daha fazla uluslararası etkiye sahip büyük bir teknoloji ekibinin parçası olma fırsatını sunuyor. Hem global deneyimi Türkiye'ye getiriyoruz, hem de Türkiye'deki başarılı uygulamalarımızı yurtdışına ihraç ediyoruz. Türkiye'yi teknoloji alanında Vodafone'un mükemmeliyet merkezlerinden biri olarak konumlamayı hedefliyoruz.

Vodafone'un yenilikçi yazılım geliştirme yaklaşımları ve çevik çalışma kültürü, şirketimizin teknoloji vizyonuna büyük katkı sağlıyor. Yeni fikirlerin hızla hayata geçmesi için geliştirilen çözümlerde yeniden kullanılabilirlik esas alınarak etkin kaynak kullanımı ve dijital verimlilik sağlanıyor. Katılımcı ve kapsayıcı iş ortamımız sayesinde paydaşlarımızla sürekli iletişim halindeyiz. Her aşamada onların katkılarıyla fikirler geliştirip bunları projelere dahil ediyoruz. Vodafone Happy gibi birçok ürün ve proje de benzer süreçlerle Türkiye'den liderlik ediyor.

Yine Türkiye'deki ekiplerimizin geliştirdiği ve müşteri iletişim kanallarına entegre olarak müşterilerimizin kanal deneyimlerini iyileştirmeyi hedefleyen Vodafone Müşteri Etkileşimleri Merkezi çözümümüz var. Müşterilerimizin Vodafone'a ulaştığı noktalardaki etkileşimlerini kullanarak müşteri memnuniyetini artırmak ve etkin çözümler üretmek için kullandığımız bir çözüm bu. Tamamıyla yerli tasarım ve geliştirme ile gerçekleştirilen çözümümüz, müşteriyi merkeze alıyor. Yaşanan deneyimi bir adım öteye taşıyarak, müşterilerimizin talebi oluşmadan dahi hayatını kolaylaştıracak önerilerin sunulmasını sağlıyor. Bu ürünümüz, esneklik, maliyet ve teknolojik yeniliklere uyum alanlarındaki üstünlüğü sebebiyle yurtdışında da ses getirdi. Bunun üzerine, ilk etapta Portekiz ve Romanya olmak üzere Avrupa ülkelerinde de bu ürünle hizmet vermek için çalışmalara başladık.

Vodafone Yanımda, ayda 16 milyonu aşkın kişi tarafından 300 milyon kez ziyaret edilen Türkiye'nin en popüler uygulamalarından. Telekomdan e-ticarete, finanstan sigortaya, seyahatten eğlenceye birçok alanda hizmet veriyoruz. Bu hizmet çeşitliliği içerisinde akıllı algoritmamız ve kişiselleştirme teknolojimiz sayesinde kullanıcılarımız uygulamaya giriş yaptığı andan itibaren anasayfadan başlayarak kendilerine en uygun kişiselleştirilmiş içerik ve tekliflerle kaşılaşırken,ihtiyaç duydukları ürün ve servislere kolaylıkla ulaşabiliyor. Bu yıl Yanımda Premium, Puanlar Yanımda, Vodafone Kazancım ve Eğlence Yanımda gibi yeni inovatif servisler geliştirdik. Yanımda Premium, abonelik modeliyle kullanıcılara çeşitli faydalar sunarken bizim için aynı zamanda yeni bir gelir modeli. Puanlar Yanımda ile işlem yaparak puan kazanırken bunları cüzdan uygulamamızda saklayabilir, Yanımda'dan yaptığınız alışveriş ve ödemelerinizde kullanabilirsiniz. Vodafone Kazancım ile Vodafone'dan kazandığınız tüm avantajlardan, indirimlerden ve promosyonlardan elde ettiğiniz kazancı detaylı olarak tek bir yerden görüntüleyebilir, daha fazla nasıl kazanabileceğinizle ilgili ipuçlarına ulaşabilirsiniz. Eğlence Yanımda'da YouTube Premium, Amazon Prime, BluTV gibi platform üyeliklerinizi tek bir sayfadan yönetebilir, ödemelerinizi Vodafone faturanız üzerinden takip edebilirsiniz.

Vodafone Yanımda üzerinden sunduğumuz Fırsatlar Dünyası, Market Yanımda, Her Şey Yanımda ve Vodafone Sigorta servislerimiz, ödeme servislerimiz Vodafone Grubu içinde bir ilk oldu. Buradaki deneyimimizi diğer ülkelere ihraç ediyoruz. Kişisel dijital asistanımız TOBi de hem kullanıcı sayısı ve sohbet hacmi, hem de satış adetleri açısından Vodafone Grubu'nda lider. Buradaki deneyimimizi kullanarak diğer ülkelerde bu teknolojinin gelişmesine katkıda bulunuyoruz.

Yapay zekâ teknolojisine nasıl yaklaşıyorsunuz? Bu alanda hangi yenilikleri önceliklendiriyorsunuz?

Yapay zekâya yalnızca önemli bir teknoloji olarak değil, müşterilerimiz, çalışanlarımız ve hissedarlarımız için büyük bir dönüştürücü güç olarak bakıyoruz. Amacımız, yapay zekânın sunduğu fırsatlardan tüm iş alanlarımızda en üst düzeyde faydalanmak.

Geleneksel yapay zekâyı müşteri ihtiyaçlarını en doğru zamanda, en kişisel ve uygun şekilde karşılamak amacıyla kullanıyoruz. Bu sayede, müşterilerimize ihtiyaçlarına uygun cihaz ve tarife teklifleri sunuyor; şebeke yatırımlarımızı optimize ediyor ve enerji tasarrufu sağlıyoruz. Ayrıca, baz istasyonlarındaki potansiyel arızaları tahmin ederek kesintileri minimize ediyoruz.

Üretken yapay zekâ ise 2022'nin sonlarında hayatımıza girdi. Kişisel dijital asistanımız TOBi ile bu alanda önemli bir adım atmıştık. Çok yakında, Vodafone ülkelerinde bir ilk olarak, tüm yazılımcılarımız generative AI kodlama asistanlarından destek almaya başlayacak. Diğer ekiplerimiz için de çeşitli asistanlar geliştirdik. Bayilerimize sunduğumuz yapay zekâ destekli asistanlarımızdan Vodafone Türkiye GPT'mizi geliştirmeye kadar pek çok projede yoğun çalışmalar yürütüyoruz.