Misafirlerden yorum istenir mi?

Bir önceki yazımızda online sitelerdeki değerlendirmelerin otellerin doluluğuna olan etkisini ifade etmiştik. Sadece doluluğa etki etmenin yanında marka bilinirliğine, marka değerine, çalışanların motivasyonuna ve aynı zamanda oda fiyatlarına da etkisi oldukça fazladır. Hal böyle iken misafirler otelde kaldıktan sonra çıkış işlemlerinde yanlarına gidip "bize lütfen olumlu yorum yazın!" demek doğru mudur? Değerlendirme istemek, yıldız talep etmek, yorumlarda otelin ve çalışanların pozitif yönlerini ifade etmelerini rica etmek ne kadar etiktir?

Uluslararası standartlarda otelcilik hizmeti veren işletmelerde yukarıda ifade ettiğimiz şekilde yorum ve değerlendirme talep etmek tamamen yanlıştır. Ama bazı ufak ölçekli otellerde ve restoranlarda misafirlere aynen yazının başında söylediğim gibi yaklaşarak yorum ve yıldız istendiği gerçektir. Peki otelcilik sektörünün lider otellerindeki binlerce yorum nasıl yazılıyor? Dünyaca ünlü herhangi bir otelin online sitelerdeki açıklamalarına baktığınızda kurumsal bir çizgi görüyorsunuz. Aynı fotoğraflar, aynı hizmetler, aynı fiyatlar. Ama yapılan değerlendirme sayıları binler hatta on binlerce olabilmektedir. O otelin yöneticileri ya da tüm çalışanları sizce misafirlerden değerlendirme yapmalarını mı istiyor? İstemiyorlar. Misafirler ya kendiliğinde yazıyor ya da hatırlatıyorlar..

Oteller çok farklı bölümlerden oluşan dev bir organizmadır. Değişim dinamikleri her an farklılık gösterebilmektedir. Burada ifade etmek istediğim konu ise; misafir otelin resepsiyonundaki davranışlardan memnun kalmış olabilir, misafir ilişkilerindeki çalışanın samimi ve saygılı davranışlarına hayran kalmış olabilir. İşte bu aşamada kendisi ile yaşadığı olumlu tecrübe neticesinde süper yorum yazacağını düşündüğü misafirine çıkış anında "lütfen bizi değerlendirin, güzel yorumlarınız ile bizi mutlu edin hatta benim adımı da yazın." gibi bir cümle kurarsa işler ters gidebilir! Aynı misafirin otelde kaldığı süreçte restoranda, barda, havuzda, sağlık kulübünde, kafede ya da herhangi başka bir bölümde başına ufacık olumsuz bir olay gelmiş olsa yazacağı değerlendirme ne kadar güzel olursa olsun o yaşadığı olumsuz tecrübeyim de ekleyecektir. Size kısa bir yorum örneği vermek istiyorum;

- 4 Yıldız -

" Otelde kaldığımız süreçte girişinden çıkışına kadar personel çok ilgiliydi. Odalar çok güzel dekore edilmiş ve normal otel odalarına göre daha genişti. Balkonunda muhteşem boğaz manzarası ile her sabah daha güzel başladı. Restoranda bizimle çok güzel ilgilendiler. Yemekler çok lezzetliydi. Büfe çok zengin ve içecekler harikaydı. Sağlık kulübü servisleri hem kaliteli hem de uygun fiyatlıydı. Bali masajını şiddetle denemenizi tavsiye ederim. Aslında bu kadar güzel örneklerin yanında hiç yazmak istemesem de otelin kendisini düzeltmesi için ifade etmek zorunda kalıyorum. O sebeple 4 yıldız verdim. Kaldığımız 3 gün boyunca bizim odamızdan sorumlu kat hizmetlisi görevlisi neredeyse kapıyı hiç çalmadan içeriye girdi. Kendisini uyarmaya çalıştığımda İngilizce bilmediği için diğer gün yine aynı şekilde odaya girdi. Resepsiyona söyledim ve kendisini uyaracaklarını söylediler ama son günümüzde yine kapı açıldı ve ben duştaydım. Çok utandım. Yine de otel genel olarak harika. Özellikle misafir ilişkilerinden Alev hanım çok cana yakın. Bize veda ederken yorum yazmamızı istemese bile yine de yazacaktık. Bu otelde kalmanızı tavsiye ederim ama odanızın kapısının kilitli olduğuna emin olun:)

Yukarıdaki örneğin otele katkılarından çok zararı vardır. O sebeple uluslararası standartlarda otelcilik hizmeti veren markalar misafirlerinden yorum istemezler. Görev tanımları, hizmet standartları, çalışanların tecrübesi, uyguladıkları etik davranışlar ve yatırımcıların ortaya çıkarttıkları muhteşem yapıları deneyimleyen misafirler ya kendiliğinden ya da online sitelerin ilerleyen zamanda kendilerine hatırlatma e-mailleri yollaması sonucunda organik güzel yorumlar yazacaklardır. Turizm çalışanları aldıkları eğitimler ışığında ve görev tanımlarını tam uyguladıklarında olumlu yorumlar işletmenin sayfasını dolduracaktır.

Unutmayın! Otelcilikte, 1 olumsuz değerlendirmenin 9 olumlu yorumu yok ettiği bir algoritma ile karşı karşıyayız.

Hoşçakalın..