Yorum siteleri otellerin doluluğunu belirliyor!

Turizm ve otelciliğin merkezinde misafirler bulunmaktadır. Yapılan tüm yatırımlar, çalışanların tüm emekleri, yöneticilerin bütün hünerleri misafirlerin memnuniyeti içindir. Turizm ve otelcilik sektörünü birlikte değerlendirdiğimizde çok farklı işletme çeşitliliğine ulaşırız. Oteller, restoranlar, seyahat acenteleri, club ve barlar, turizm firmaları vb. Ama biz bu yazımızda internet üzerinden yayınlanan yorumların otelleri nasıl etkilediğinden bahsedeceğiz.

Dijitalizm ile dünya çok hızlı değişti. Artık neredeyse her şey internet üzerinden pazarlanır oldu. Eve yapılan market alışverişinden, tadilat için usta bulmaya kadar tüm hizmetler internete taşındı. Bazı kullanıcılar gittikleri mağazada istedikleri ürünün barkodunu fotoğraflayarak internetten temin edebiliyorlar. Mağaza giderlerinin olmamasından dolayı talep edilen aynı ürünler daha avantajlı fiyatlar ile internette kullanıcılar tarafından tercih edilir oldu. Aynı şekilde bankalar bile müşterilerini internet ortamına yöneltmeye başladı. Hatta dijital firmalar arama merkezlerini dahi azaltarak artık yapay zeka hizmet yazılımı ile gerekli desteği sunmaya başladı.

Böylece çok hızlı bir şekilde hizmet sektöründe de sanal servisler başlamış oldu. Bu gidişat özellikle turizm otelcilik sektöründe yakında tüm kuralların yeniden yazılmasına sebep olacaktır.

Bizim konumuz ise yorumlar ve otellerin doluluğuna etkisi!

Yaklaşık 10 yıl önce popüler olmaya başlayan internet rezervasyonları artık otellerin öncelikli pazarı haline gelmiştir. Misafirler önceden oteli arayarak ya da seyahat acentesi üzerinden tatillerini planlarken şimdi cep telefonları ile diledikleri işletmeyi en ince detayına kadar inceleyebiliyorlar. Otelin özelliklerine, sunduğu servislere, lokasyonuna ve hizmet kalitesine göre rezervasyonlarını yaparak tatillerini oluşturuyorlar. Bu süreçte en belirleyici olan ise diğer misafirlerin yapmış oldukları yorumlardır. Booking, Tripadvisor, Google gibi sektörü elinde tutan firmalar her geçen gün rezervasyon sayılarını yukarıya çıkartmaktadırlar.

Ancak burada dikkat edilmesi gereken hususların başında işletme için yapılmış değerlendirmelerin gerçekliğidir. Bazı online rezervasyon siteleri bu durumu gayet sıkı bir şekilde takip ederek gerçek kullanıcı tarafından yorumlanmasına özen gösterirken bazı şirketlerde olay tam tersinedir. Mesela otelde kalmamış bir kişi sadece oteli seçerek yorum yapabilmektedir. Oteli, hizmet kalitesini ve ürünlerini denemeden sadece istediği için 1 puan verebilir veya kötü yorum yapabilmektedir. İşte bu durumda o otel sıralamalarda alt sıralara düşmektedir. Günümüz otelcilik yorum sitelerinin algoritmasında 11 tane alınan 10 puan veya 5 yıldız sadece 1 adet 1 puan veya 1 yıldız ile sıfırlanmaktadır.

Otelde kalmayı düşünen misafirler rezervasyonu yapmadan önce yorumlara bakmaktadırlar. Otelin fiyatı, konumu, verdiği hizmetler ya da diğer unsurlar önemli olsa da yapılmış olan 1000 değerlendirmenin 300 tanesi düşük ise potansiyel misafirler tarafından seçilebilmeleri gayet zordur. Aynı şekilde lokasyonu, oda konforu veya fiyatları ile diğer kaliteli oteller kadar iyi olmayan bir işletme ise sadece almış olduğu olumlu değerlendirme puanlarında dolayı daima seçilebilir olmaktadır. Şöyle düşünmenizi istiyorum, toplamda 1000 değerlendirme yapılmış ve 999'u 5 yıldız sadece 1 adet 4 yıldız verilmiş. İşte bu tabloda potansiyel otel misafirleri hangi lokasyonda olursa olsun veya fiyatı diğerlerine göre biraz yüksekte olsa yine de bu oteli seçeceklerdir. Çünkü otel konaklama tecrübelerini riske atmak istemeyeceklerdir. Diğer misafirlerin vermiş olduğu yüksek puanlar o otelin karnesi olarak gözükecektir. Misafirler tatillerini şansa bırakmak istemezler.

İşte bu sebeple oteller için dijital ortamda yapılan değerlendirmeler çok önemlidir. Otelin doluluğunu, sunacağı fiyatları ve hatta çalışacak personelin sayısını bile bu değerlendirmeler belirlemektedir.

Otel yatırımcıları, yöneticiler ve çalışanlar tarafından yorumlara çok dikkat edilmelidir. Misafirlerin memnun edilerek ve hatta beklentilerinin ötesine çıkarak doğal yolla olumlu yorum ve yüksek puanlar vermeleri sağlanmalıdır. Bununla beraber yaşanılan olumsuz tecrübelerde şikayetler doğru yönetilmeli ve memnuniyete evrilmesi gerekmektedir.

Tüm otel çalışanları için yorum ve şikayet yönetimi üzerine düzenli ve güvenilir eğitimler planlanmalıdır.

20 yıl önce otel misafirlerimizi memnun ettiğimiz zaman yakın çevresine bizim otelimizi tavsiye ederler ve gönüllü elçimiz olurlardı. Ancak şimdi dijital dünyanın genişliğinden dolayı bir misafir sadece tanıdıklarına değil o otelin değerlendirmelerine bakan herkese elçi olmaktadır. Tokyo'dan gelecek olan misafir New York'lu misafirin yapmış olduğu değerlendirmeye göre otel seçimini biçimlendirebilmektedir.

Yorumlar nasıl yönetilmelidir?

Misafirlerden değerlendirme istenir mi?

10 adımda şikayet yönetimi nasıl olmalıdır?

Yapılan yorumlar nasıl cevaplandırılmalıdır?

Sahte yorumlar karşısında neler yapılmalı ve nasıl önlemler alınmalıdır?

Misafirlerin otellere değerlendirme yapmadan önce dikkat ettikleri sıralama hangisidir?

Yukarıda sıralamaya çalıştığım maddeleri sizlere diğer yazılarımda açıklamaya çalışacağım.

Hoşçakalın..