Değişen Müşteri Tercihlerine Uyum

Hangi sektörde olursa olsun; işletmeler rekabetçi ortamda ayakta kalabilmek için, gerek perakende ve gerekse de toptan müşterilerinin beklentilerini derinlemesine analiz etmeli, doğru anlamalı ve satış sistemlerini bu doğrultuda sürekli revize etmelidir. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek beklentilerdeki değişiklikleri yakından takip etmek, buna uyum sağlamak bir tercih değil, zorunluluktur.

Danışmanlık hayatımda hep şunu gözlemledim. Müşterisinin istek ve beklentilerini iyi analiz edip ona göre yapılanan firmalar hep güçlenmiş, kazanmış ve bu yolda devam etmekteler. Zira dünya küçük bir kasaba haline gelmiş ve müşteriler iyi uygulamaları her yerde görmek istiyor. Ne iş yaparsak yapalım, müşterilerimizi memnun edebilmek için dünyadaki iyi uygulamaları işletmemize entegre etmeliyiz.

Aslında bu değişimi bazen mevzuatta şart koşmaktadır. 10 yıl önceki ürün değişim ve iade koşulları ile günümüzün yasal şartları birbirinden çok farklı. Buna uyum göstermeyenlerin ayakta kalması mümkün değil. Şehir merkezindeki şarküterinizde artık 20 yıl önceki geleneksel satış teknikleri ile modern satış yöntemlerini uygulayan rakiplerinizle boy ölçüşmeniz mümkün olmayacaktır.

Müşterilere ait veriler, ziyaretler ve gözlemlerini büyük bir titizlikle ve ortak akılla analiz edip buradaki değişimleri yakalayıp fırsata çeviren firmalar büyümeye devam ederken, geçmişi tekrar ederek geleneksel yöntemlerle yol almaya çalışanların ciddi sıkıntılar yaşadığını görmekteyiz.

Artık müşterilerin tüm verileri şirketlerin elinin altında. Bu verilerden müşterinin zevkleri, alışkanlıkları kolayca ortaya çıkarılabilmektedir.

Günümüzde Müşteri Ürün ve Hizmet Dışında Nelere Önem Veriyor?

Müşteriler;

• uygun fiyatlı ve kaliteli ürün ve hizmetleri,
• indirim ve kampanyalı ürünleri,
• kendilerini özel hissettirecek ürün ve hizmetleri,
• hızlı ve kolay satın alma yöntemlerini,
• teslim, ödeme ve iade kolaylıklarını,
• ürün ve hizmette çıkan problemlerle ilgili satış sonrası çözümleri,
• dijital imkanları kullanarak kolay ödeme seçeneklerini,
• çevreye duyarlı üretilen ürünleri,
• etik üretim yapan markaları,
• sosyal sorumluluk projeleri olan, insanlara destek olan firmaların ürünlerini,
• ürün ve hizmetlere istedikleri zaman ulaşmayı,
• mobil uygulamaları,
• online alış veriş sitelerini,
• ürünü alacağı fiziki veya sanal mağazanın görsel olarak etkileyici olmasını,
• ürünü denedikten sonra satın almayı,
• anlaşılır ve şeffaf fiyat politikası olan ürün ve hizmetleri,
• e ticaret siteleri ve sosyal medya platformlarındaki markaları,
• toplumsal olaylara duyarlı markaları,
• ürün ve hizmetlerini yenileyen, son teknolojilerden yararlanan, yenilikçi işletmeleri

daha fazla tercih etmekteler.

Ülkemizde son dönemlerde kısa yoldan köşe dönme ve zengin olma ticari ahlaksızlıklarını da dikkate aldığımızda müşterilerin seçici olması, alışkanlıklarına bir de şüphe ile yaklaşmayı eklemeleri gayet doğal karşılanmaktadır. Bunun için müşteriler özellikle son dönemlerde şeffaflığa önem veren, güvenilir markaları daha fazla tercih etmektedir.

Gün geçtikçe insanoğlunun yaşam tarzı ve beklentileri farklılaşmaktadır. 30 yıl önce kurulmuş bir işletme, ürün ve hizmetleri ile geçmişte çok rahatlıkla memnun ettiği müşterilerini memnun edebilmek için teknolojik gelişmeleri kullanarak daha hızlı ve kolay ulaşılabilir çözümler üretmelidir. Müşteri memnuniyetini artırmak için sadece ürün ve hizmet kalitesini artırmak yeterli değil; teknolojiye uyum, çevreye duyarlılık, sosyal sorumluluk projelerine verilen önem ve yeniliklere açık olmak ta en az bunun kadar önemlidir.