Hedef Toplam Kalite

Her şeyden önce; çok çeşitli anlamlar yüklenen ve her gün mutlaka bir şekilde gündemimize giren kalite kavramının anlamını özetleyerek yazımıza başlayalım. Kalite denince ilk aklımıza gelen; "ürettiğimiz ürün veya sunduğumuz hizmetin müşterinin istek ve beklentilerini karşılama derecesi" olarak özetlenen tanımlamadır. Ürün veya hizmetinizle müşterinin istek ve beklentilerini ne kadar karşılıyorsanız, o kadar kalitelisiniz.

Rekabette, karlılıkta, işletmeyi gelecek kuşaklara taşımakta en önemli yönetim unsurlarından birisidir kalite anlayışı. İşletme hangi şartlarda olursa olsun; her alanda doğru işler yaparsa sonuçta kaliteli hizmet sunar, ürünleri kaliteli olur.

Kalite konusunda son kararı müşteri verdiği için; müşterinin beklentilerini, taleplerini dikkate alan, ürün ve hizmetin kullanıma uygunluğunu ön plana çıkaran işletmeler etkin ve verimli bir yapı ile geleceğe doğru yol almaktadırlar.

Kalite Kontrol Mü, Kalite Geliştirme Mi?

Nasıl bir yapı kurmalıyız? Ürün ve hizmetlerimizi belirlediğimiz veya piyasada oluşan bazı standartlar doğrultusunda faaliyetlerin belirli aşamalarında sürekli kontrol eden bir sistem mi; yoksa sürecin tamamını sistematize eden bir yapı mı kurgulamalıyız? Elbette ki, kalite kontrol önemli. Fakat daha da önemli olan, sistemin kaliteli ürün ve hizmet sunacak şekilde baştan tasarlanması, süreçlerin ve topyekün yönetim tarzının kalite üretmesi, kısacası kalitenin işletmenin hayat tarzı haline getirilmesi tercihimiz olmalıdır.

Çünkü kalite kontrol mantığında geçmiş ve olup biteni kontrol varken, kalite geliştirme çalışmaları geleceğe yönelik sistem kurma ve öngörme üzerine kurulacağından hata oluşmadan önlem almamızı sağlamakta ve gereksiz bazı maliyetlerimizin de önüne geçmektedir.

Biz sistemli ve beklentilere uygun bir mutfak kurabilir ve mutfak ekibi oluşturabilirsek; burada pişirilecek her yemeği sürekli kontrol etmesek te, bu yemek müşterinin istek ve beklentilerini karşılayacak kalitede olacak ve mutfağımız da istediğimiz verimlilikte olacaktır.

Sürekli olarak müşterilerin öneri, şikayet ve beklentilerini yazılı veya sözlü olarak alıp, bunların gereğini yerine getiren işletmeler, kaliteli bir sistem kurup, düzeltici ve önleyici faaliyetleri merkeze koyar, sürekli iyileştirme ve geliştirme çabaları ile de kaliteyi garanti altına alırlar.

Örneğin; tekstil sektöründe çeşitli işletmelere tedarik hizmeti veren bir düğme üreticisini düşünelim; düğmenin tasarımından sevkiyatına kadar müşteri memnuniyetini ilgilendiren birçok işlemi yürütmektedir. Sadece üretim esnasında ürünleri belirli aralıklarla kontrol ederek kalite üretmek yerine; kurulacak kalite yönetim sistemi ile ürünün ve sunulan hizmetin kalitesini artırma, ilk defasında ve her defasında aynı kalitede üretim yapmayı tercih etmelidir. Yani planlı ve sistematik bir şekilde hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi için yönetim sistemi kurgulanmalı ve süreçler ona göre yönetilmelidir.

Düşünün ki; bir konfeksiyon işletmeniz var ve kalite son derece önemli. Kaliteyi garanti altına almak için; ara kontrollere mi, yoksa son kontrollere mi daha fazla ağrılık vermelisiniz? Elbette ki; her iki kontrol şekli de önemli. Fakat daha da önemlisi; üretimin tüm süreçlerini entegre bir şekilde süreç yönetimi mantığı içerisinde, kontrollü faaliyetler bütünü haline getirip yönetmek, kaliteli ürünü elde etmemizi sağlayacaktır.

Özetle; kalite yönetim sistemini işletmemizin yönetim tarzı haline getirirsek; müşterinin istek ve beklentilerinin üzerinde, ürün ve hizmet verme imkanına da kavuşmuş oluruz.

İşletme olarak acaba bizim uyguladığımız sistem kalite kontrol mü, yoksa kalite güvence mi diye soruyorsanız; cevabı çok basit: Kaliteyi belirlenen personelle sağlıyorsanız, kalite tüm çalışanların işi değilse sisteminiz kalite kontrol; tüm ekibinizle kalitenin ve müşteri memnuniyetinin peşine koşuyorsanız, kalite güvence sistemine sahipsiniz.

Kusuru önleme peşine düşmek yerine, kusurun oluşmaması için sistemler geliştirmeliyiz.

Önemli olan ekmek yapmak değil; herkesin tercih ettiği ekmekleri üretmek ve kaliteden ödün vermeden bunu sürdürmektir. Bunun için ekmeğin yapılacağı ortam, un başta olmak üzere kullanılacak malzemeler son derece önemli olsa da, esas önemli olan; ekmeğin üretim sürecinin kontrollü şartlar altında yürütülmesidir. Hamur yoğurulma ve yoğurulduktan sonra bekleme süresi, kaç derecede pişeceği, ne kadar süre ile pişeceği vb. standartları belirlemek kalite için olmazsa olmazlardandır.

Hedef Toplam Kalite Yönetimi Olmalı

Kalite geliştirme ve iyileştirme çalışmalarını yönetim tarzı haline getirip, süreklilik kazandırırsak, müşteri şikayetlerini azaltıp, mümkünse yok edecek sistemler kurarsak, müşteri odaklı yönetim yapısı oluşturursak, tüm çalışanlarımızı da bu sistemin parçası haline getirebilirsek toplam kalite yönetim sistemine ulaşmış oluruz. Böylece, ürün ve hizmet kalitesinde de en yüksek seviyeye ulaşılmış oluruz.

Rekabet ortamında hatasız, mükemmele yakın ürün üretmek, hizmet sunmak işletmeler için bir zorunluluktur.

Müşteriye kaliteli bir çay vermek elbette ki yeterli olacaktır. Fakat çayın yanında müşteriye bir de kurabiye ikram etmek, çay içilen kafenin hijyeni, temizliği müşteri memnuniyetini tavan yaptıracaktır. Çayı her kafe müşterisine sunarken, çok az kafe yanında ikramda bulunarak ön plana çıkmaktadır.

Sonuç olarak; ürün ve hizmet kalitemize odaklandığımız kadar; yönetim süreçlerimize de odaklanmalı, süreçlerimizi de sürekli iyileştirmeliyiz. Bunu sağlamak için de, müşteri şikayet ve önerilerini sürekli olarak almalı, yönetim süzgecinden geçirdikten sonra gereğini yapmalıyız.

Toplam kalite yönetiminde müşteri memnuniyetinin sonu olmadığı için, "iyinin düşmanı daha iyidir" mantığı ile sürekli bir şeyler yaparak memnuniyet artırıcı çalışmalar yürütülmelidir.

Ürün ve hizmetine, kurmuş olduğu sisteme aşık olup, onu değiştirmeyi düşünmeyen veya geç kalan işletmeler sonuçta rekabette geriye düşmekte ve sürdürülebilirliklerine zarar vermektedirler.